TÜV-geprüfter Service!
Stadtwerke Greven als erster Energieversorger in Deutschland vom TÜV Rheinland Service-zertifiziert
Das SQS-Team hat allen Grund zur Freude: Die Stadtwerke Greven sind
das erste Stadtwerk in Deutschland mit TÜV-zertifizierter Servicequalität!
Das erste Stadtwerk mit TÜV-Plakette
Wir wollen, dass unsere Kunden von uns begeistert sind. Dabei hilft manchmal ein kritischer Blick von außen. Der kam im Fall der Stadtwerke Greven vom TÜV Rheinland. Als erster und bisher einziger Energieversorger in Deutschland sind die Stadtwerke Greven vom TÜV-Rheinland SQS-zertifiziert. SQS steht für Service-Qualitäts-System. Gemeint ist damit ein Managementsystem, bei dem das Unternehmen konsequent aus Kundensicht analysiert wird. Soeben haben die Stadtwerke Greven, mit 70 Mitarbeitern ein eher kleines Stadtwerk, erfolgreich ihr Überwachungs-Audit bestanden, das nach einem Jahr obligatorisch ist.
Qualität der Mitarbeiter und Güte des Service sind die entscheidenden Merkmale bei dieser Zertifizierung. Das sind auch die entscheidenden Faktoren im Wettbewerb der Energieanbieter, die über kurz oder lang bei den Energiepreisen alle dicht beieinanderliegen. Und bei vergleichbaren Preisen zählen letztlich Qualität und Service.
Deshalb haben die Stadtwerke Greven früh entschieden, sich einem sehr umfangreichen und aufwendigen Zertifizierungsprozess zu stellen. Es wurde ein achtköpfiges Service-Qualitäts-Team gebildet. Insgesamt 19 sogenannte Servicerouten wurden definiert. Mögliche Kontakte, die ein Kunde mit dem Stadtwerk hat. Für alle Servicerouten und Servicepunkte wurden dann Qualitätskriterien entwickelt. Zum Beispiel wurde festgelegt, wie schnell ein Ansprechpartner am Telefon sein muss, wie lange ein Kunde maximal auf einen Rückruf des passenden Ansprechpartners warten darf. Zahlreiche praktische Verbesserungen wurden im Laufe des Prozesses von den Mitarbeitern entwickelt, darunter zum Beispiel auch eine komplett neue Beschilderung im Gebäude. Eine Kundenumfrage in den Bädern führte zu konkreten Verbesserungen im Bereich Duschen und Kassen. Letztlich stand alles unter der Frage: „Wie schaffen wir es, dass ein Kunde sich bei uns und mit uns wohlfühlt?“
Jetzt ernten die Stadtwerke Greven die Früchte ihrer aufwendigen Arbeit. Als erstes und bisher einziges Stadtwerk in Deutschland dürfen sie die begehrte Plakette tragen. Und genauso wie beim Auto müssen auch die Stadtwerke Greven in Zukunft regelmäßig „zum TÜV“, wenn auch etwas häufiger. Jedes Jahr ist ein Audit nötig, will man die begehrte Plakette behalten.
„In Sachen Kundenorientierung sind die Stadtwerke Greven ganz weit vorne.“, lobt TÜV-Prüfer Guido Plettner und ergänzt: „Dass ausgerechnet ein kleines Stadtwerk als erstes in Deutschland diesen Prozess schafft, wundert uns nicht, da kleine Versorger weniger mit bürokratischen Strukturen zu kämpfen haben – sie arbeiten meist effizient, pragmatisch und lösungsorientiert.“
Es war keine Kleinigkeit. Bereits im November 2008 starteten die Stadtwerke Greven. Die acht Mitarbeiter des Service-Qualitäts-Teams wurden von externen Beratern speziell geschult. Diese acht wiederum unterstützten dann die anderen Kollegen. Der Zeitaufwand war erheblich. Mehrere hundert Personalstunden wurden für den Verbesserungsprozess aufgewandt. Projektleiterin Angela Marschner ist sehr erleichtert, dass sie und ihr Team alle Hürden genommen haben. „Wir haben jetzt Grund zu feiern“, freut sie sich, „aber ausgeruht wird nicht.“ SQS ist ein ständiger Prozess, deshalb ist auch eine regelmäßige Überprüfung vorgesehen. Wer die nicht schafft, kann das Zertifikat auch wieder verlieren. Marschner sieht in der Zertifizierung große Chancen für ihren Arbeitgeber. „Gerade wir kleinen Stadtwerke sind doch schon immer viel näher am Kunden. Vielleicht fällt es uns deshalb leichter, kundenorientierte Prozesse konsequent umzusetzen.“
